Nel 2020, sono stati 46,5 milioni i consumatori italiani multicanale, ovvero gli utenti che hanno usato servizi di e-commerce o che hanno consultato canali digitali nel proprio processo decisionale di acquisto.
La crescita di 2,6 milioni rispetto all’anno precedente (+6%) è largamente attribuibile alle misure restrittive imposte durante l’emergenza sanitaria, ma ciò non significa che, al termine della pandemia, si tornerà indietro, visto che ormai più di un italiano su quattro (28%) è un consumatore multicanale evoluto, che passa con disinvoltura dai canali offline a quelli online e usa Internet in tutte le fasi del processo d’acquisto. Al contrario, questo trend si affermerà sempre di più; ciò richiede un cambio di passo alle imprese che non vogliono restare tagliate fuori.
I quattro profili dei consumatori multicanale
L’ultimo rapporto dell’Osservatorio Multicanalità, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e da Nielsen, è molto interessante perché è riuscito a definire 5 cluster di consumatori in base al loro livello di digitalizzazione nelle fasi pre, durante e post acquisto.
Il cluster più numeroso è quello che la ricerca definisce Digital Rookies (20,1 milioni di italiani) che usano il digitale ma con cautela e ancora un po’ di diffidenza, soprattutto verso i pagamenti digitali.
Seguono i Digital Bouncers (11,9 milioni): per loro il digitale ha un ruolo importante nelle fasi pre e post acquisto, ma preferiscono comprare ancora nel negozio fisico.
Ci sono poi i Digital Engaged (8,8 milioni), che utilizzano la rete in modo più intenso e disinvolto, guardano con fiducia a nuove forme di pagamento ma mantengono un legame con il punto vendita.
Oltre un consumatore su dieci è ancora un Digital Unplugged (6,2 milioni), cioè un utente che al digitale preferisce media tradizionali e volantini per informarsi sui prodotti da acquistare e che è legato allo shopping nel punto vendita dove cerca supporto, assistenza e una relazione di fiducia col venditore.
Gli utenti più maturi sono definiti Digital Rooted (5,7 milioni). Sono i consumatori più sensibili ai consigli degli influencer, sopra la media per dotazione tecnologica e familiarità con lo shopping online.
Escludendo i 6,2 milioni di Digital Unplugged, che sembrano più reticenti all’uso del digitale, i restanti 46 milioni usano in modo più o meno disinvolto il digitale nel processo decisionale o di acquisto di un prodotto o servizio.
PMI alla prova della multicanalità
Le aziende, comprese quelle piccole e medie, non possono restare indifferenti di fronte ad un quadro che evidenzia come le scelte dei consumatori si stiano indirizzando sempre di più verso la multicanalità. Il rischio di ignorare questa trasformazione è quello di perdere progressivamente quote di mercato, oltre che di non riuscire ad intercettare nuove opportunità.
Cosa fare? La sfida è duplice. Da una parte, è necessario adottare o implementare sistemi di interazione con gli utenti che si sviluppino su più canali. Non si tratta solo di aprire un proprio e-commerce sul sito, ma di riuscire ad “incontrare” il consumatore nel corso del suo processo decisionale, progettando quelle che l’Osservatorio definisce “architetture di interazione integrate con il mercato, ovvero esperienze che vedono nel customer journey obiettivo una naturale fusione dei punti di contatto fisici e digitali (così come avviene nella mente dell’individuo-consumatore)”.
A1 Corporate 4.0 è al fianco delle imprese che vogliono provare a cogliere i nuovi trend di comportamento degli utenti. Grazie ai suoi professionisti, è in grado di pianificare la strategia multicanale più in linea con le esigenze della singola impresa e di implementarla, monitorandola nel tempo per continuare a cogliere margini di crescita.