Sin dai primi giorni in cui è esplosa l’emergenza sanitaria e sono state adottate le misure restrittive, è apparso evidente che il passaggio al digitale sarebbe diventata una scelta obbligata per dare continuità a lavoro, economia, istruzione, socialità.
Nel mondo del commercio Retail, in particolare, l’attivazione di canali digitali ha consentito alle imprese di non interrompere il dialogo con i propri clienti. L’allentamento delle restrizioni non ha interrotto questo trend, tanto che molte PMI del commercio (e non solo) stanno continuando ad investire nella predisposizione di canali digitali, affiancando l’online alle vendite offline.
Retail, più di 1 PMI su 2 ha scelto il digitale
Un’analisi dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail della School of Management del Politecnico di Milano, condotta su 312 PMI italiane del commercio, ha evidenziato che, a causa del lockdown, il 64% ha lanciato almeno una nuova modalità di contatto e di vendita. Si va dalle app di messaggistica, telefono, email ai portali web hanno consentito di raggiungere un numero più ampio di consumatori e di mantenere un dialogo attivo con i clienti già acquisiti. I benefici raggiunti hanno spinto l’84% del campione a mantenere attive tali modalità anche in fase di riapertura dei negozi.
Anche dopo il lockdown, il digital ha in effetti facilitato l’adeguamento dei punti vendita alle misure governative e alle nuove esigenze dei consumatori, offrendo tecnologie che hanno consentito di rispettare le regole sul contingentamento degli ingressi (29%) e per il rispetto del distanziamento sociale in store (28%). Le PMI hanno lavorato anche sull’offerta di innovativi metodi di pagamento, contactless e mobile (67%) e sullo sviluppo di modelli omnicanale (42%).
L’emergenza ha accelerato una trasformazione già in atto, allentando alcuni vincoli che avevano frenato l’innovazione soprattutto nelle realtà più piccole, dalla paura di ritorni poco certi alla scarsa consapevolezza delle soluzioni esistenti.
Utilizzare i canali digital è senz’altro una strategia vincente per le aziende, ma per ottenere i massimi risultati ogni azienda dovrebbe costruire il suo “pacchetto” su misura.
Pianificare la strategia digital per ottimizzare i risultati nel Retail
Se in una fase emergenziale, è stato sufficiente attivare dei canali digitali per mantenere i contatti con i clienti, man mano che le restrizioni l’emergenza sanitaria allenterà la sua morsa e, con essa, si ridurranno le restrizioni, le PMI si troveranno di fronte ad una evidenza fondamentale: non basta aprire un canale e-commerce o una chat di messaggistica per poter dire di avere una strategia digitale efficiente.
Acquistare online è un processo che ha delle logiche nuove rispetto al modello tradizionale off-line. Per il cliente, si tratta di una vera e propria “esperienza”, che parte dal reperimento di informazioni su produttore e prodotti tramite la comunicazione istituzionale e le opinioni di altri clienti reperibili su social e forum, e prosegue anche dopo l’acquisto, poiché lo stesso cliente ha la possibilità di fornire feedback utili per gli altri utenti.
Secondo Emilio Bellini, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail: “A livello internazionale i retailer più reattivi ed innovativi hanno dimostrato come la pandemia possa accelerare la transizione verso un nuovo significato, un nuovo valore del servizio Retail offerto ai clienti: non più una pura intermediazione commerciale, valutata prevalentemente in termini di time and cost saving, ma un’esperienza phygital capace di offrire interazioni autentiche con i brand ed i loro prodotti. Una Retail omni-experience valutata prevalentemente in termini di time spending, di qualità e profondità del tempo trascorso dal cliente sui diversi canali e nei diversi spazi fisici e virtuali“.
Per questo, è necessario una pianificazione basata su dati solidi per poter attivare una strategia digitale efficiente, in grado di ottimizzare gli investimenti. Diventa importante, ad esempio, analizzare il target di riferimento, individuare gli strumenti digitali più adeguati al proprio ambito, ri-orientare tutta la comunicazione in modo che risulti coerente in tutti i canali di contatto col pubblico, individuare le competenze necessarie a monitorare i risultati nel tempo.
A1 Corporate 4.0 è al fianco delle imprese che vogliano intraprendere questo percorso, con il supporto di professionisti qualificati.